京颐HCRM系统：架起医患沟通桥梁,构建和谐医患关系

当前，越来越多医院把为患者提供最为及时、安全和优质的医疗服务作为己任，不断加强与患者的沟通，了解他们病情变化及需求。其中，对出院患者进行随访等医疗追踪服务，是医院、医生加强与患者沟通的重要途径。然而，长期以来传统随访存在着随访率低、随访不专业等问题。

针对医院提高服务质量及加强与患者沟通的需求，京颐股份推出了HCRM系统(医患关系管理系统)。它与医院HIS系统协同工作，通过对数据的提取、分析，综合患者资料，了解患者真实需求，借助互联网手段为医院提供患者满意度随访、医学随访、科研随访等客户关系管理服务，旨在提高患者满意度，改善医患关系。

随访形式多样，提升患者服务体验

借助京颐12年深耕医疗信息化行业的深厚积累，HCRM系统形成了丰富的知识题库，可提供专业的满意度随访、医学随访、科研随访。

其中，满意度随访包括全院或科室级别的患者满意度随访。借助HCRM系统定制化的满意度模板，随访专员可对医院的住院条件、环境、用药、服务态度等进行随访，所有随访数据实现电子化、系统化管理，辅助医院提高决策效率。同时，借助闭环的电子化患者满意度调查，HCRM系统可监督评估就医环境、医风医德、服务质量等，对医院和医生的评估提供科学参考依据。

医学随访是指根据专业的医学模板对不同疾病进行医学随访。借助HCRM系统的医学随访功能，医生可定期追踪患者出院后的诊疗效果，给予他们健康指导及调整诊疗方案，帮助他们实现用药依从性和治疗依从性，提高其康复速度和质量。

在京颐HCRM系统助力下，医生可根据自己的科研需求，制定专题性科研随访计划，追踪某一治疗方案的长期治疗效果、并发症及生活生存质量，为医院评估临床治疗效果提供数据支持，改善或筛选出有效的治疗方案，提升科研工作水平。

为方便医患沟通，HCRM系统支持以下多种随访形式。

1.短信随访：HCRM系统集成了短信发送功能，可预设短信内容、短信发送时间等，系统根据设置群发短信，并可查看患者的短信回复;

2.微信平台随访：结合微信公众号，医生可以在移动端查看患者的随访记录、健康档案，并对患者进行健康指导，而患者也可在微信公众号中查询自己的健康档案及医生的健康指导建议;

HCRM微信公众号实现医生与患者良性互动

3.基于云呼叫的电话随访：它集成在HCRM服务平台中，可实现基于互联网的呼叫，并与随访任务、流程等紧密关联，提高了随诊的效率，降低了成本投入。

借助专业的随访系统和多样的随访形式，京颐HCRM解决方案增强了患者对医院的信赖，提高患者的忠诚度，架起医院与患者有效沟通的桥梁，为患者提供更优质的服务体验。

运用云计算模式，降低系统建设成本

为全面实践“以患者为中心”的服务理念，京颐HCRM系统运用云计算技术，创新医患沟通模式，具体体现为以下几点：打造基于云服务模式、以随访为重心的医患关系管理系统，为医院降低系统建设成本及运营成本;采用基于模板的随访系统设计，提供超过700种对应不同疾病(ICD索引)的随访模板知识库，帮助医院快速建立随访体系;创新使用多种智能化手段，同时支持PC端和移动端，方便医生根据随访后的情况，通过不同终端形式给患者相对应的健康指导建议。

700+种专业随访模板

传统意义上，医院建设信息系统的模式是自建系统，购买软硬件，还需持续性投入维护、升级、人工等成本。对此，京颐HCRM系统借助当下新技术进行了创新。它基于SaaS(Software as a Service)模式设计开发，使医院无需花费大量资金购买大量服务器、呼叫中心等设备，支持医院选择按需付费的租赁方式，助力医院降低初期软件成本投入。

个性化健康状态监控，方便医院系统化管理慢性病

当前，如何通过规范有效的管理监控慢性病患者的疾病动态并延缓并发症的发生，成为医院慢病随访管理工作的当务之急。

基于使慢病信息得到有效分析这一出发点，京颐HCRM系统依托大数据设计、研发出的慢性病随访管理功能帮助医院系统化管理慢性病随访。它所采用的分布式软件架构能够对大量数据以可靠、高效、可伸缩的方式进行处理。

为了方便医生通过患者个人信息准确评估其健康状况，京颐HCRM系统开发了患者主索引(简称EMPI)功能。它是患者基本信息检索目录，通过唯一的患者标识有效关联了HIS、LIS等多个系统，保证个人信息采集的完整和准确。为收集到患者全面的诊疗信息，京颐HCRM系统特设专科患者档案管理板块，为慢性病患者建立并管理个人化健康档案，涵盖其门诊、住院、体检、随访、投诉、咨询等各全方面信息。

在京颐HCRM系统助力下，患者的个人信息和诊疗信息实现有效整合，方便医生全面了解其身体状况，进行有针对性的随访。

慢性阻塞性肺病患者的院后随访即是一有力证明。该疾病是一种具有气流阻塞特征的慢性支气管炎和肺气肿，存在发展为肺心病和呼吸衰竭等常见慢性病的风险。减少慢性阻塞性肺病的发作次数是慢性阻塞性肺病一大未满足需求。HCRM系统支持医院根据SGRQ圣乔治呼吸问卷调查、COPD评估测验(CAT)、mMRC呼吸困难等级评估问卷的专业评估，确定疾病的严重程度、对患者身体状况和未来风险事件的影响，以便医生有针对性地调整患者治疗方案并指导患者治疗。HCRM系统帮助医生针对患者疾病严重程度、用药、复诊等方面对他们做有计划的随访，及时、全面了解患者病情。HCRM系统运用信息化手段归档管理患者的康复评估单，分析患者指标，一定程度上有效控制疾病，提高患者的生活质量。京颐HCRM系统在医院慢性阻塞性肺病的管理上已取得很大成效，获得医院好评。

助力十堰市人民医院制定个性化随访方案，提高服务质量

自推出至今，京颐HCRM系统以其先进、实用获得医院青睐，目前已在湖北省十堰市人民医院等三级医院获得应用。

京颐HCRM系统为十堰市人民医院定制开发了科室的个性随访，科室和医生通过短信对患者进行随访，比如产科的围产期随访，医生根据孕妇的不同孕周做不同侧重面的随访。此外，京颐HCRM系统帮助十堰市人民医院制定了专业的随访流程，包括拟定随访问卷、制定随访计划、分配任务、执行任务、记录结果、专业反馈及随访数据分析，并支持多类型的数据统计分析，包括满意度统计、随访任务统计、健康指导统计、电话统计、短信统计、投诉统计、临床治疗效果分析，方便医院从多角度对患者出院进行随访，减轻了医生负担，提高了医院的服务质量。

京颐HCRM系统还包含多种增值服务，如预约挂号、健康关怀、投诉咨询、市场营销管理、潜在客户追踪、会员VIP管理、康复指导和复诊提醒等，最大限度调动医疗资源，高效服务病患。

医患交往因素，怎样缓解改善医患矛盾

日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。

1、医患纠纷属于社会管理机制缺陷衍生出的问题，应尽量引入社会力量而不是执法力量进行妥善解决，将原来针尖对麦芒式的医患双方民事纠纷发展到有社会组织介入的多方社会问题。

2、就医患纠纷社会管理而言，引入人民调解，设立医疗纠纷专业性人民调解委员会，建立医患纠纷第三方调解机制，堪称创新医疗领域社会管理的新途径。

医疗纠纷调解委员会的组成人员可以包括离退休医学专家和法官、律师、公证员等法律工作者。全国不少地方都尝试建立了医疗纠纷第三方调解，实施效果较好。

3、医患纠纷并不可怕，可怕的是对诱发医患纠纷深层次社会治理问题的漠视。解决医患纠纷，不妨广泛引入第三方调解机制，一旦发生医患纠纷就能及时高效地启动第三方调解程序。?

4、建议将医疗服务尽快纳入“消法”保护。长期以来，有关医疗服务是否属于“消法”调整范围众说纷纭,莫衷一是。医疗卫生系统持反对入法的态度，而消协持赞同入法的观点。患者不仅仅是医生的治疗对象也是消费主体即消费者，接受医疗服务行为显然是消费行为，这是毋庸置疑的。

尽管医疗服务相对于一般的商品买卖确有其特殊性，但就其服务性而言医疗服务应当属于“消法”的调整范围。医疗服务本身就是公共服务体系的组成部分，接受服务就是广义上的消费行为。

倘若医疗服务能够纳入“消法”保护，那么很多医疗纠纷都可以按照“消法”依法处理，不至于恶性激化为刑事案件。?

5、构建和谐的医患关系，关键是增进医患信任。当患者对医生充满信任时，医生就会无所畏惧，愿意为患者拼尽全力，探索生命的禁区；当患者对医生充满质疑时，医生就会瞻前顾后，顾虑重重，不敢冒险一搏，从而影响患者利益甚至医学进步。

可见，医患是利益共同体，信则两利，疑则两伤。多一点善意，少一点质疑，让医生放下包袱、轻装上阵，心无挂碍地治病救人，才符合最大多数患者的利益。

医患纠纷产生的原因

一、我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐。政府对医院的投入严重不足，医院自负盈亏的体制，都促使患者承担了过多的诊疗费用。同时，社会贫富分化，矛盾加剧的问题在费用高昂的诊疗过程中被激化。

二、医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。基层医疗资源不足，水平欠缺，经常发生误诊的现象，使得病人为寻求可靠的诊疗向大城市的三甲医院集中。医生超负荷的工作使其无力完善与患者的沟通。

同时，医疗教育的制度并未在医患沟通技能中给予学生强化训练，使得医生缺乏良好的沟通技能。

三、在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人，同样医生的权益也没有受到足够的保护，有时医生连休息的地方和时间都没有，两者间没有换位思考，患者常常不理解医生的诊治，甚至发生暴力伤医事件。

四、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高。

五、医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。新闻媒体不够详实的报道，促使医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员没有设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

以上内容参考：

-医患关系

-医患纠纷

人民网-读懂医生辛苦??增进医患信任(无影灯)

如何构建医技科室工作中的和谐医患关系

和谐医患关系是建设和谐社会的基本需求,也是新时期医院生存和发展的重要条件.医技科室作为医院的重要组成部分,在构建和谐医患关系中,具有重要的作用.结合当今我国医患关系的现状及影响医患关系的不和谐因素,我们认为从以下几方面人手,是改善医技科室服务意识,提高服务质量,构建平等和谐医患关系的重要途径. 1 改进服务态度,加强医患沟通 1.1 增强窗口意识 个别医技科室的医务人员由于长期超负荷工作,工作压力大而导致态度生硬、语言冷漠,引起患者不满.因此医务人员应不断提高自身的道德修养,尊重、理解、关怀患者,改进服务态度,以减少医患纠纷.1.2 加强医患沟通 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能.医务人员要增强医患沟通的意识,树立医患沟通是医疗工作重要组成部分.要应用礼貌性、安慰性、保护性的语言进行有效的医患沟通,以取得患方的信任,促进和谐的医患关系.

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