顾客永远是对的……吗？

零售巨头沃尔玛在向全球扩张的同时，也把其“服务宗旨”传播得人尽皆知，俨然成为检验商业服务行业“顾客满意度”的标杆：

第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

近日重庆晚报报道，到重庆旅游的山西余小姐在餐馆点了一道川菜“鱼香肉丝”，因菜里没有鱼，以为碰见黑商家，拒绝付款。后经派出所民警介入协调，并向其解释了鱼香肉丝的来历，经劝解余小姐才付款离开。

这则报道让网民们很欢乐。余小姐大概不知道“鱼香茄子”也是没鱼的吧 或者她大概很少到餐馆用餐，不然“夫妻肺片”怎么讲 “蚂蚁上树”呢 “老婆饼”（《老婆饼里有老婆吗 》点击 ）里还得配个老婆吗 ……

十几年前，公司附近有家“蒙山光棍鸡”店，我们常点的一道菜叫“勾魂媳妇”。第一次点那道菜是因为菜名奇特，端上桌一看，原来是小银鱼、虾皮配以花生碎、葵花仔、干红辣椒炸炒而成，咸香鲜辣，是配煎饼卷儿的下饭菜。当年我大概也挺愤青，写了篇《歪取菜名迎合谁》的小杂文，发表在本地一家晚报，觉得这菜名低级趣味，“毁三观”。按余小姐的逻辑，得在菜里找出个媳妇。

这显然是抬杠。

余小姐作为顾客只是缺少常识，作为服务行业的餐馆，若借鉴沃尔玛“保证满意”的服务宗旨，本着“顾客永远是对的”的原则，是可以圆满处理好这起“客诉”事件、不至惊动派出所民警的。店家除了向余小姐耐心解释“鱼香肉丝”的来历，还可借助网络问谷狗问度娘让周围其他食客佐证；如果余小姐还坚持鱼香肉丝里应该有鱼，那就做个有鱼的给她呗！又增加不了多少成本，说不定还会成为餐饮业的一桩美谈，派生出一道新的菜品……要知道凡事都有至少三个解决方案啊。

作为一个有着30多年工龄、在商业企业浸染过多年的职场人士，我当然知道并不是所有的客户都是对的，就象并不是所有的老人都慈眉善目一样，“不是老人变坏了而是坏人变老了”。但商场上，往往是“赢得争议就失去生意”，沃尔玛创始人老山姆肯定是深谙此道的。

余小姐的事让我想起某年某月某一日在麦当劳遇到的一件事。那天我带小孩去麦当劳用餐，有个中年妇女拿着咬了一口的甜筒去质问服务员，说份量不够，“你看中间空了这么多”，还说自己以前吃的甜筒都是实心的。服务员解释机器按压下来正好做一个，不会偷工减料，小姑娘大概没遇到那种阵势，中年女一脸的“官司”。我作为一个顾客都觉得那中年女太“事儿妈”，小题大做，蛮不讲理，一个几块钱的甜筒缺斤短两能短缺多少啊 那种咄咄逼人的气势让人很不舒服让人觉得素质太洼……何况，她女儿就在旁边。

很快店面经理闻声过来，问了一句“怎么了 ”就示意服务员给重新做一个甜筒。中年妇咬过一口的甜筒被收回扔到了垃圾桶里。我对麦当劳大叔的服务再一次肃然起敬，他们肯定知道“顾客永远是对的……”

余小姐的事还让我想起某年的元旦亲历过的一次客诉事件。因为是新年第一天，记得特别清楚。头天晚上经理接到一家商场的投诉，说有个顾客家的电视机爆炸了。这是非常严重的会影响到品牌信誉的危机事件，所以新年第一天一大早，我们作为代理商连同品牌厂家的售后服务经理直奔某县城。

出事地点在一栋居民楼的二楼，现场一片狼藉。戴眼镜的儿子跟我们诉说事情的经过，受惊吓失神的母亲一言不发。客厅里墙壁是烟熏的痕迹，一台放在木桌上的29寸平面直角彩电屏幕碎裂，塑料机壳底部已经烧得接近融化……据那家的儿子说，他母亲刚从乡下来，一个人在洗手间洗衣服，客厅里电视机开着，后来就听到一阵爆炸声……顾客要求赔偿，不但要赔偿电视机，还要赔偿其母亲的精神损失，如果不解决，就打315、就投诸报端，报社有同学……等等。

因为也算是个“火灾”事故，当地商场经理联系了消防人员，放电视的木桌上，一个“热得快”引起了他们的注意。后来我们把受惊吓的母亲送到当地医院做检查（费用当然商家承担），坐下来分析事故原因。为了验证火灾并非由顾客描述的电视机爆炸引起，我们去买了个“热得快”，并找了块木板做试验，通电的“热得快”放在木板上，不到两分钟就点燃了木板。所以推理是：母亲在家洗衣服，用“热得快”插在暖瓶里烧水，水烧热后拿到洗手间关上门洗衣服，因为缺乏常识，“热得快”的电源并没有拔下来，而是直接平放在搁置电视机的木桌上，木桌着火，点燃了电视机壳，显像管受热碎裂，过程大概半小时……

电视机显象管本身是不会爆炸的！消防人员分析现场判断这件事完全是顾客用电不当所致。但后来，本着“息事宁人”的原则，我们还是给客户补偿了一台同款的电视机（费用由厂家承担）。“息事宁人”是当年我写给厂家的补偿申请中的一词，现在还记得。

说“鱼香肉丝”没有鱼的顾客余小姐是正确的，麦当劳里说甜筒份量不够的中年女顾客是正确的，用“热得快”引起火灾烧坏电视机的顾客也是正确的……山姆.沃尔顿先生说：

“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

PS:本来我是要阐述“顾客并不都是对的”，结果写成了这样。呵呵。

《老婆饼里有老婆吗》请戳

顾客并不永远都是对的

?顾客永远是对的?作为一种服务理念和经营哲学迅速蔓延全国，成为服务行业的金科玉律。千千万万在服务行业工作的人都曾被?顾客永远是对的?这种观念洗过脑。不管顾客有多过激过火过分，多无理无赖无聊，您都被要求一定要心平气和，尽量安抚他，顺从他，甚至满足他。其实，如果面对现实，特别对于诚信经营的企业和真诚服务的员工来说，大多数时候，?顾客永远是对的?就象鸵鸟一样自欺欺人。

一、我们要相信不诚信、刁蛮的顾客是存在的

前一段时间到某五星级酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手间的时候，不小心碰翻了酒杯，弄脏了衣服，结果就抱怨旁边的服务生，不仅无理取闹，还口吐脏话对服务生进行人身攻击。服务生非常诚恳的道歉并表示愿意帮客人洗干净衣服。可是客人坚决不接受，大吵大闹，要饭店的总经理来处理。总经理了解了事实真相之后，迅速清理了现场，帮客人洗净熨烫衣服。但坚决拒绝让服务生道歉，并表示酒店不欢迎这样的客人光临。

遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行?顾客永远是对的?，为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害企业内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢？

保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空公司之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是它与员工之间极为和谐的关系。微观经济学有一个基本的假设条件，那就是?理性人?，即每一个市场参与者都力求自身效用的最大化。既然顾客与商家是一对矛盾，各自均追求自身效用的最大化，这就很难说顾客单方面的要求都是对的、合理的，?顾客永远是对的?是一种违心的谄媚。

二、1/3的服务问题是顾客给顾客造成的

前两天去京城的一家高档会所，跟朋友在温泉里休闲的聊天，忽然过来两条大汉，扑腾扑腾跳了进来，我们的兴致几乎瞬间降到最低，朋友立刻起身，我们很快离开那家会所，走到车前，我和朋友相约再也不去那家会所了。对于尽力提供完美产品和服务的企业来说，这是最无辜的代价。事实上，不论在哪个产业，很多顾客的抱怨或不愉快的经验其实问题不是出在公司，而是出在顾客自己身上，1/3的服务问题是顾客造成的。

我们经常会遇到这样的情况，饭店的大厅里别桌的客人旁若无人的大声喧哗，公共场所里的各种不文明行为??在一定的成本下，顾客总是要求得到更多利益和服务。因此在管理大师迈克尔。波特看来，顾客也是企业的竞争力量之一。

如何做到“顾客永远是对的”？

为什么顾客就是上帝？你先问答我。顾客的对与错你当然可以凭你的直观感觉来判断，但商家和企业也能却不能说顾客是错的（但中国的商家和企业就是牛，他们敢说顾客是错的甚至敢跟顾客顶嘴！），因为顾客是要掏钱买你东西的人，一定意义上就是给钱你的人、可以你赚他的钱的人。“顾客永远是对的”这句话其实是说无论顾客说的是否有理，都要虚心倾听接受；无论顾客是否蛮横无理，都要时时做到绝对的服务和保持至上的服务态度。

如何理解“顾客永远是对的”这句话

自己认为这句话本身就不一定是对的，解决顾客的问题，满足顾客的需求这个永远是对的，但是解决和满足的办法不见得就是一定认同顾客的想法和需求就是对的。如果你是某一个行业的商家或销售，你比你的客户对这个行业应该更懂，看到的更多，经验更丰富，你客户所说的某些问题，有可能是对的，但也有可能是错的，只是他可能暂时不了解其中的错误，当你告诉他的问题所在，他可能就恍然大悟，虽然你没满足他的问题，但是你打消了他本身的问题。

本文地址:http://www.dadaojiayuan.com/scgf/109381.html.

声明： 我们致力于保护作者版权，注重分享，被刊用文章因无法核实真实出处，未能及时与作者取得联系，或有版权异议的，请联系管理员，我们会立即处理，本站部分文字与图片资源来自于网络，转载是出于传递更多信息之目的,若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请立即通知我们(管理员邮箱：douchuanxin@foxmail.com)，情况属实，我们会第一时间予以删除，并同时向您表示歉意,谢谢!

上一篇: 《给孩子的诗》狄金森：如果记住就是忘···

下一篇: 南瓜戚风杯子蛋糕深夜厨房