“止痛药事件”的警示(商业/理财 举些经典事件营销的案例?)

“止痛药事件”的警示

英国政府近日证实，将在今年4月完成立法，要求在国家医疗服务系统工作的外籍医生具备“必要英语技能”，该举措针对5年前一起医疗事故。2008年2月，尼日利亚出生的德国籍医生丹尼尔·乌巴尼，因语言障碍给病人开了过量10倍的止痛药，导致一位70岁老人死亡。同14家医院造成上万不必要死亡病例的“夺命丑闻”一样，“止痛药事件”直指英国“国家骄傲”的困境。为何初衷美好的全民覆盖免费医疗保障体系，在机构编制日趋庞大、预算费用不断攀升的情况下，医疗资源依然入不敷出？美国经济学家加勒特·哈丁的《公地的悲剧》曾描述这样的情景：一群牧民在同一块公共草场放牧，每个人都想多养羊以增加个人收益，导致草场质量不断下降。人们都知道资源将由于过度使用而枯竭，但人们对过度使用或侵占感到无能为力。因为个人在决策时，常常专注于自己利益的最大化，却很少考虑自身行动的社会成本。全民免费医疗这块“肥美草场”让英国民众减轻了医疗负担，但当“在家没事做，过来看医生”成为习惯，就不可避免地重演“公地悲剧”。不加约束、缺乏有效管理，医疗资源难免被滥用。在英国有过就医经历的人，印象最深的不是医疗服务质量参差不齐，而是长长的候诊队伍。由于候诊时间过长，英国政府不得不制定最低目标：病人等待看病的最长时间不得超过18周。不可否认，基于普遍享有原则的福利制度，在一定程度上促进社会公平，提升民众福祉，避免社会矛盾激化。可是，有限医疗资源与日益增长甚至无节制的需求之间的矛盾，让英国国家医疗服务系统成为政府沉重的包袱。2012—2013财年英国医疗服务系统预算为1080亿英镑，约占英国国内生产总值的9.4%。迫于财政压力，英国政府前年推出新的医改方案，计划在2015年前节省200亿英镑的医疗支出。任何公共政策都不能盲目追求不计成本的完美。英国医疗服务体系需要在适应财政支付能力前提下，建立预防“公地悲剧”规则。譬如，适时调整个人支付费用及病人住院时间等。有效发挥政府治理功效，找到理想与现实间的平衡点，免费医疗保障体系才有可能真正成为英国人的“国家骄傲”。

商业/理财 举些经典事件营销的案例?

强生公司如何应对危机

强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43．5亿美元，占强生公司总销售额的?％，占总利润的17％。1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35．3％下跌到不足7％，公司面临巨大危机。强生公司迅速做出反应：

第一步，调查并澄清事实。

(1)公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。

(2)求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。

第二步，评估并遏止事件的影响。“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现49％的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。

第三步，使泰乐诺重振雄风。强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：

(1)请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯．盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；

(2)鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；

(3)公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2．5美元的赠券；

(4)公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。

强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35％的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。

请分析：

(1)强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析。

(2)从这起事件中我们能得到什么启发?

本题分析应包含以下要点：

环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威

胁。

企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，

避免威胁，也可以在一定条件下改变环境。

本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任。

希尔顿的微笑服务

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”

请认真阅读上述案例，回答下面的问题：

微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?

简要回答：

体现了顾客为中心的市场营销观念。

微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑。微笑只是一种形式。其含义是非常丰富的。它体现了一种观念、一种心态。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉。这才是留住顾客的根本原因。

2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分．16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”

3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。

肯德基中国公司的部分产晶，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料(昆山)有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。

肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。

(资料来源：2005年3月29日经济日报，陈小力)

请认真阅读上述资料，回答以下问题?

1．面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。

2．通过这起事件，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题?

回答本题应包含一下要点：

1．环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。

2．企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境

3．本案例中，百胜集团面对威胁，采取了以下措施：

(1)停止销售含有苏丹红的产品，销毁剩余调料；

(2)公开致歉，追查责任；

(3)公布检测结果，并保证其所有产品都不含苏丹红,

(4)制定措施，消除隐患。

上述措施均属于减轻策略的范畴，通过这些措施，企业逐步消除了事件的影响，重新赢得了消费者的信任。

4．在错综复杂、动荡多变的营销环境中，企业必须不断打造自己的核心竞争力，增强应变力，随时把握环境动态，及时发现问题，迅速、妥善地解决问题，才能够避免和减轻环境威胁，使企业健康发展。

止痛药吃多了会怎么样

长期服用止痛药的危害

1、过敏反应。许多止痛药可引起哮喘、荨麻疹、过敏性鼻炎等，特异体质者可出现血管神经性水肿等过敏反应。

2、损害造血功能。一些止痛药长期或过量服用，可对造血系统及白细胞造成损害，引起粒细胞减少、再生障碍性贫血、凝血障碍等疾病。

3、胃黏膜损害。长期或大量服用止痛药，尤其是空腹使用后，可出现上腹不适、恶心、呕吐、饱胀、食欲减退等消化不良症状。严重的可致胃黏膜损害，引起胃出血。

4、引起中毒性肝炎。长期或大量服用扑热息痛可影响肝功能，引起中毒性肝炎。

5、导致肾功能不全。止痛药引起的肾功能不全已占药物引起的肾功能不全的37%，其中消炎痛制剂引起的肾损害占大多数。

6、诱发肿瘤。一些止痛药长期服用可诱发肾RUTOY癌、肾盂癌、膀胱癌等。

7、神经系统不良反应。可出现头痛、头晕、耳鸣、耳聋、弱视、嗜睡、失眠、感觉异常、麻木等。

8、损害听力。长期服用止痛药可致听力下降。

9、诱发胃溃疡。水杨酸类、阿斯匹林、消炎痛等药物可刺激胃粘膜，引起严重胃肠反应，诱发胃溃疡，甚至胃出血及穿孔。

10、出血倾向。水杨酸、阿斯匹林等能抑制凝血酶原在肝内的形成，使凝血酶原在血中含量下降，还能影响血小板的生理功能，使凝血时间延长，凝血功能受影响，引起出血倾向。

11、导致白细胞减少。安乃近、保泰松、消炎痛可抑制骨髓而引起的白细胞减少，甚至导致粒细胞缺乏症。

12、使用消炎痛可出现中枢神经系统症状，如头痛、眩晕等。

13、掩盖症状。止痛药应用后可掩盖病情，贻误诊断，耽误治疗时机。

14、诱发心血管系统疾病。非甾体抗炎止痛药能明显干扰血压，使平均动脉压上升，罗非昔布发生心脑血管事件的相对危险性增加。

15、容易成瘾。一些止痛药尤其是高效止痛药，长期应用成瘾，尤其是以曲马多为代表的中枢性止痛药，不合理使用也会成瘾。

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