居民医疗满意度调查：最满意医生,最不满意费用

日前，卫生部公布居民医疗服务满意度调查，结果显示2/3的居民对医疗卫生服务满意。对该调查结果，媒体有诸多质疑。对此，卫生部专家表示，满意度实际上分三个层次，分别针对个体、机构、制度。个体即医生的满意度最高，最不满意医疗费用即检查费用、药品费用、就医总费用，满意度均在30%左右。

卫生部新闻发言人邓海华在8日召开的新闻发布会上介绍，该调查是卫生部统计信息中心委托北京大学社会科学调查中心开展的一个居民对于医疗卫生服务满意度的调查。针对近期的新闻报道，他认为，该调查的方法、内容及调查目的都非常权威、科学、有说服力，也是一个第三方的调查。具体的调查结果、调查的方法以及它得出的结论，媒体有一点点报道，但是非常不全面。

该调查的总负责人，北京大学中国社会科学调查中心邱泽奇教授则指出，所谓的2/3满意、10%不满意这个数字，是来自于2010年到2012年这个期间，由北京大学中国社会科学调查中心所组织的医改满意度专门调查的结果的一部分，2/3满意是一个总体概念，10%不满意也是一个总体概念。

据了解，该调查在全国的90个区县的360个分区一共抽了4792个家户，每个家户中抽取一个16岁以上的成人进行调查。样本中年满16岁以上的样本调研，共调查到了3998个，在这3998个样本中，有349个中心是完全面访的，另外11个中心是通过电话来访问的。

据邱泽奇介绍，满意度分三个层次的满意度，分别针对医生、医疗服务机构、医疗服务体系，并被分解成18个指标，分别针对个体、机构和制度。

针对个体方面的满意度，邱泽奇做了补充，在国外讲到医患关系、医患满意度，通常针对的是个体对个体之间的满意度，就是患者对医生之间的满意和不满意的问题，或者说患者和医生之间的关系问题。但是在中国，由于我们的付费制度的原因，由于我们医疗制度的传统等等，医患之间的关系实际上变成了两个方面的关系，就是医方和患方之间的关系。大家知道，表达医患不满意的常常不是患者本人，而是跟患者亲属等相关的人。

据他介绍，在调查中，针对医生个体，大概有75%左右的满意度，分别涉及诊疗时候的细节、诊疗方案的咨询等等，也包括检查服务、检查的态度和护士的态度，包括细节问题；针对机构，主要主要的不满意是在投诉的便利程度上；涉及到医药卫生体系的，主要是涉及到了住院和报销的问题。而这三个层次的满意度，分别按照个体、机构和体系的排序，最满意的是对个体的满意，其次是对机构的满意，再其次是对体系的不满意。另外，在“不满意”中，最不满意的是三项费用，检查费用、药品费用、就医总费用。　

如何评价中国的医疗环境与医生的生存环境

随着卫生改革的深入，医疗服务质量已经成为医疗机构竞争取胜的关键。近年来，人民群众受益于改革，对医疗服务质量的满意度有所提高。据2001年对20个省市的145个省级医院、720个地市级医院和1686个区县级医院的调查，在问卷调查的93.33万人次中，门诊病人满意率为91.89％，住院病人满意率为93.52％，出院病人满意率为91.05％，均比往年有较大幅度的提高。虽然不满意的比例较小，但从门诊住院人次来看，绝对值仍不小。因此，对医疗服务质量的管理，是各级卫生行政部门的重要职责。
为什么要抓医疗服务质量？朱庆生说，医疗服务质量是群众对卫生工作评价的主要衡量标志，群众对改革的认同主要体现在医疗服务质量和费用上。只有在这点上让人民满意，改革才能深入下去。医疗机构发展最主要的是内涵，医疗服务质量是内涵发展的核心。同时，提高医疗服务质量能减少纠纷和事故，树立良好的行业形象。
提高医疗服务质量，是今年“转变作风年”的切入点。全国医政工作会议要求卫生行政部门、医院管理者和医务人员做七件事：改变旧理念，把“以病人为中心”落到实处；一方面严格执行已有的规章制度和技术规范，另一方面引进世界各国先进思想和方法，如风险管理、循证医学、全面质量管理等，创出自己的体系；建立和完善在医疗机构法人结构中体现医疗质量管理的机制，并将其与人事分配制度改革结合起来；加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加大医疗服务信息公示范围和力度；控制费用，合理用药、合用检查；加强职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

医疗“不满意就退费”，你怎么看？会不会造成反向激励？

我觉得这种规定太主观了，因为没有客观的标准，所以可能会出现很多主观性的问题。比如突然晕倒，有很多可能性导致晕倒，比如低血糖或者贫血，比如突发心脏病啥的，除了在发病的时候，你知道病因，剩下的普通时刻，你都是个健健康康的人。但是，你到了医院以后，你做了各项检查，没查出病因，这个时候病人说不满意，你们医院就得给退钱，你觉得这合理吗？
因为整个过程，病人享受了检查，享受了服务，他必须出钱，这是这个社会的法则，也就是用钱去交换服务。医院真的想做好事，想做实验，你可以降价，把医疗服务降价，让更多穷人敢于去看病，因为现在看病贵是个大问题，但是你退款这个有点说不过去，真的有可能会造成反向激励。
因为对现代人的素质不敢断言，有些人要脸，而且有素质，看病要花钱这很正常。而有些人，压根不知道素质为何物，看完病就往回要钱，吃饭砸锅的现象也有，所以劝这个医院还是不要做出这种挑战。

就医服务不满意是否可以申请退费 ？

猎考网资讯：是否可以对就医服务不满意申请退款？相信医院在许多人眼中是救死扶伤的地方，似乎与商业化的关联不大，我们给医院交钱，也从未想过要退费、退款，更多的是想保障自己的生命安全。近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。江西省赣州市卫计委回应“医疗不满意就退费”：方案还在征求意见，退费范围仅限医疗服务性收费项目。那么，医疗机构“不满意就退费”，是否可行？

针对医疗机构“不满意就退费”，是否可行问题，得从大众对医疗行业本身的看法出发。医疗行业是不是一个服务行业呢？认为是的，并想要退费的，大部分是非医疗行业人员，也就是潜在的患者；认为不是并不强调退费的，大部分是医疗行业人员。根据世界贸易组织（WTO）官方文件的分类，服务业主要包括11大类：商务服务，通讯服务，教育服务，与健康相关的服务和社会服务……2003年，我国政府官方文件将服务业划分为15类：其中就包括了医疗卫生。可见，无论是国际行业划分标准，还是国内行业划分标准，医疗行业的确属于服务行业，医护人员属于服务行业从业人员。当然，教师、律师、记者、公务员等也属于服务行业从业人员。
但为何医学界始终有声音认为医疗行业不应当属于服务行业呢？这一方面源于我们的医务人员不愿意“平视”患者，甚至“仰视”患者；另一方面也源于我国医学理念的落后，即医疗行业普遍将“治病救人，救死扶伤”作为医学的唯一目标，而没有跟上现代医学理念的进步，将“帮助病人”作为医学的新使命。

但是，如果医生换个角度看问题，把“帮助患者”作为我们行医的目的和工作目标，我们将摆脱失败的痛苦。实际上，“帮助患者”本身也包括了“治病救人”。更为重要的是，在“帮助患者”的过程中，医务人员一定会获得更多的成就感和幸福感。您是怎么看“不满意就退费”方案的推行的呢？欢迎与北京猎考网互动。

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