北京市属医院落实多项便民举措(北京医改后医院与患者如何说？)

9月7日起，北京市医院管理局针对今年推出的帮老助残、免费厕纸、扩增产床等多项重磅便民举措落地情况，组织对22家市属医院进行全覆盖、交互式检查。北京市医院管理局局长于鲁明等局领导分率22家市属医院院长参与互查。据悉，目前北京所有市属医院均已实现卫生纸的免费供应，这意味着到市属医院就诊，将不会再遭遇紧急如厕找不到卫生纸的尴尬。

不仅仅是免费提供厕纸，为向患者提供安全、整洁、舒适的就医环境，在北京市医管局今年4月份制定下发的《市属医院卫生间管理规范》中，还对医院卫生间设施设备配备、卫生保洁服务等方面提出了具体的要求，比如配备洗手液容器、为肠道传染病人提供专用的卫生间、设置隔板及搁物台方便患者搁置衣物及放置化验容器、儿科诊区配备儿童专用厕位等。为此，市属医院将加大设施改造投入。据初步测算，仅配备厕纸一项，在不出现人为浪费的情况下，22家市属医院每年将增加支出1200万元。对此，市医院管理局局长于鲁明表示：“市属医院必须牢记市属公立医院的公益定位，把群众利益摆在首位、放在心上，努力做为民、便民的‘行动队’，从提供厕纸这样的小处入手，切实增强群众就医获得感”。

帮老助残、产床扩增也是此次便民举措落实情况检查的重点。据了解，今年以来，为疏解大医院挂号窗口拥挤，缓解挂号排长队，同时防止号贩子倒号，为患者提供更方便、快捷、有序的挂号服务，按照市卫计委统一要求，市属医院探索多渠道方便挂号，世纪坛医院、天坛医院、友谊医院、同仁医院（亦庄院区）、佑安医院、积水潭医院、妇产医院（东、西院区）、口腔医院、首儿所、中医医院、宣武医院、朝阳医院（东、西院区）等12家市属医院的14个院区率先试点增加了“京医通”手机微信、现场自助机具等方式，为患者提供多渠道挂号服务。随着该项工作在市属医院不断推进和扩大，老年人、残疾人等如何使用“京医通”微信、自助机进行预约挂号的问题受到社会关注，引起部分老年患者担忧。为了更好地为患者，尤其是老年患者、残疾患者做好预约挂号服务，市医院管理局在市属医院陆续推行增设专门综合服务窗口、设置专用自助机具、完善自助机现场人工服务、设置手机预约服务站、开通社区预约转诊等“帮老助残六项举措”，努力做到“不因为挂号方式的改变，而让任何一位老百姓不会挂号”。

此外，针对“全面两孩”政策实施之后生育高峰，为缓解本市孕产妇建档和分娩需求压力，按照市卫生计生委等部门要求，北京市医院管理局组织北京朝阳医院等12家市属助产机构的14个院区，通过调增产科床位、人员、设备等举措努力挖潜，努力提高市属医院助产能力。预计到年底前，市属助产机构将如期完成增加产科床位340张左右的既定任务目标。同时，市医院管理局要求各市属助产机构还要加强高危妊娠孕产妇管理和产科诊疗质量管理，畅通危重孕产妇转诊绿色通道，做好多学科会诊和抢救工作，发挥市属三级助产机构的功能定位，为保障母婴安全做出努力。

北京医改后医院与患者如何说？

北京市医药分开综合改革已全面实施半个月以来，至此，所有公立医院全部取消挂号费、诊疗费，设立医事服务费。新政落地以来，北京各医疗机构在改善医疗服务和重塑医学价值层面效果初显，医改把提升医疗服务价值、让患者就诊环境更好当做重中之重。让我们看看改革新政实施后，医院、患者、管理者如何说？

政府：药品阳光采购实惠在哪？

北京市3600余家医疗机构近期全面推行了医药分开综合改革。此次医革主要通过3个方面的调整破除以药补医机制，建立起医疗系统维护公益性、调动积极性、保障可持续性的运行新机制。其中，涉及药事改革的内容非常多，但很多百姓心存疑惑，具体什么是药品阳光采购？调整后看病开药将发生怎样的变化？药价是否真的会降低？

据北京市医管局相关负责人介绍，本次北京医改方案中，北京市属医院将本着多个“有利于”的原则，进行药品阳光采购，即有利于质量、价格、需求相统一；有利于保证药品质量和稳定供应；有利于降低药品虚高价格；有利于保持医联体内部用药的一致性；有利于保持患者治疗连续性。要求对目前常用的4971种药品，在阳光采购平台统一采购。在具体采购中，全部药品“平进平出”，实行零差率销售。以地坛医院治疗肝病用量最大的药品“恩替卡韦”为例，两种品规（一盒7天量），通过阳光采购，价格分别从169元和140.8元，下降到78元和46.84元，降幅分别达到53.8%和66.7%。可见，此举让患者用药负担明显减轻。

负责医院药品采购的北京宣武医院药剂师张阳鑫说，过去对于很多紧缺药，我们需要不断打电话与供应商确认是否有货，阳光采购平台正式开放后，可以查看到药品库存状况，再也不用去各个公司巡货了。这样不仅减少了工作量，在采购时还可做到心里有数。北京宣武医院药剂师孟莉表示，医院还可以根据企业评分，直观了解企业状态，选择更加优质的药品企业。

实行药品阳光采购，意味着医院的药品实现“零差价”，即什么价格进货，就什么价格出售给患者。为让药价透明，北京市医药集中采购服务中心官网已开放用药查询功能，公众可查询到各医疗机构药品采购品种及价格，就是说，哪家医院以何种价格买了什么药，网上都一目了然。

为方便群众咨询、举报，政府也开通了针对不同问题的热线服务电话。医事服务费和医疗行为规范问题，可拨打12320卫生服务热线；价格违法可通过12358价格举报电话、网络等形式咨询、举报，并注意保留证据；综合问题可通过12345市民热线反映。

医院：各出新招改善医疗服务

为给患者提供政策宣传和解读及用药咨询和指导服务，北京22家市属医院全部设置了临床药师及用药咨询中心。药品用法用量、不良反应、服药注意事项、药品储藏、特殊装置的使用、药品价格、用药政策等，都可以在用药咨询中心找到答案。

伴随着医改的启动，各家医院都推出新举措，努力提高医事服务质量。如北京友谊医院，为老年人和慢病患者建立药历；北京同仁医院开设“专病用药管理门诊”，专门针对某一特定疾病的用药进行管理；北京朝阳医院可通过微信公众号，自助查询用药信息和提问；北京天坛医院开设医师药师联合门诊，以满足患者不同需求；北京中医医院不仅指导患者正确煎煮中药饮片、服用中药汤剂，还为患者提供传统中药在食疗养生中的保健咨询服务……各种便民服务还有很多，但目的只有一个，就是让患者用药更安心。

在北京中医医院，门诊大厅看上去人很多，但服务人员随处可见，只要你有疑问，马上就会有人过来询问是否需要帮助。记者在该院眼科看完病，拿着处方单来到自助交费机旁，一名工作人员迅速走上前来帮忙，插卡、确认、打印，再用微信完成门诊缴费，一张消费凭证随后打印出来，拿着它就可以直接取药了。而此前，缴费、取药都得分别排长队等待，现在几分钟就搞定了。从到医院拿挂号单，到检查看病，再到走出医院，前后仅用了半个多小时的时间，让记者确实感受到方便快捷的服务。

北京清华长庚医院自2015年起就实施“拆零给药”。经统计，两年时间里，拆零处方占比12.3%，节省费用占比3.4%，每张拆零处方人均药品费用节省15.7元，不仅让患者在拿药上少花钱，而且有效遏制了过度用药现象，进一步降低了患者负担。

北京医院为配合医改新政，在改善服务过程中用行动带给患者实实在在获得感。记者看到，在北京医院里就诊的患者以老年人居多，护理部在门急诊16个分诊台增设了便民服务角，常备老花镜、一次性纸杯、笔、便签纸及卫生纸等日常用品，让患者在细节处感受到方便。有关人士表示，护理部在门诊咨询台、内外科门诊及6层门诊，都额外加派人力支援，工作人员每天早晨7时到岗，做好工作准备和预检分诊，保持候诊人员秩序和环境整洁，同时，加强对候诊患者巡诊，及时做好突发事件的急救处置与防范。

据介绍，根据北京市医管局的要求，今年4月底前，市属22家医院都将全部开通自助机缴费功能，以往只能在窗口排队缴费的局面将被打破，更多便民措施将在各家医院推广展开。

患者：医改后的服务更加贴心

为保障就诊秩序平稳，提升患者就医体验，各家医院随处可见志愿者和医务人员耐心解答患者问题的身影。他们认真负责、加班加点的工作，保障了医改政策的顺利落地。

一位78岁的老人来到北京同仁医院就诊，刚一进门，志愿者便陪她去了检查科室。检查完后，老人又坐电梯回来找到那个志愿者，对她的服务表示感谢。

北京口腔医院颌面外科的涎腺门诊一周只有两次，申阿姨和老伴等了两个多月，才在女儿的帮助下预约上专家号。4月10日，也就是医改新政实施后的第一个工作日，老两口到医院取号准备就诊，可号取出来才发现，由于女儿在预约时没有绑定社保卡，本是医保患者的老人，在系统中被认定为临时自费账户，想到好不容易才约到的专家号，再预约又不知道要等多久。

一旁的志愿者刘韬不忍看老人白跑一趟，就提出帮老人找涎腺门诊的祁主任说说看，没想到祁主任了解到老人的情况，爽快地答应了，并签字退掉自费号。随后，刘韬陪着老人到窗口退号、建卡关联、再取号，最终申阿姨顺利看上了涎腺门诊，得到了专业的诊断和治疗。看完病，二老专门来到门诊办公室，表达他们对志愿者的感谢，连说自己赶上了好时候。

佑安医院感染中心门诊人流不断，一个小宝宝在妈妈的带领下随访复诊。突然看到许多“白大褂”，一紧张拉了裤子。护士耐心帮助小孩擦洗干净并换上干净裤子，孩子的妈妈对着护士竖起了大拇指。

一名有着10年病史的老病号在谈到此次医改时说，其实，任何医改都是为了患者看病更方便，让医生更能体现其医学价值，让医患关系更融洽，医院与患者之间关系更透明。这些老百姓都懂。他建议，这种事不能一阵风，刮一阵后就没了下文，要有一个监督机构来负责。比如志愿者服务和便民服务等，应该成为医院的日常性工作，不能今有明无；再比如，各种服务或投诉电话能否统一为一个号码，因为患者中老人居多，他们记不住那么多号码，这就要求政府各个部门的积极配合。总之，医改是一个系统工程，不能一蹴而就，只有坚持下去，才能获得百姓真心的称赞。

医院基层优质服务水平较慢的措施

医院基层优质服务水平较慢的措施_医院后勤科优质服务措施医院后勤科优质服务措施夯实基础护理，提供满意服务为主题的优质服务工程， 是深化医药卫生体制改革，落实医院“质控”目标，全面提 升医院社会形象的重要措施。服务好临床一线，保证医疗、 护理的正常进行，让病人安全满意，让护理工作人员轻装上 阵，无后顾之忧是我们后勤科工作人员的服务宗旨。为了更 好的实现上述目的，现制定措施如下： 1、以服务好临床一线为工作重点，加强科室管理，强化服 务意识，争当服务标兵； 2 工作日主动到临床各科巡视水电的运行情况，及时发现水 电隐患，主动维修，保证医疗、护理的正常运行， 3、接到科室报修任务，工作时间 20 分钟内赶到科室，节假 日期间， 工作人员必须保持通讯工具畅通， 接到总值班电话， 2 小时内赶到现场，及时检修，当时修不好的要结合实际情 况，给与科室解决问题的办法，来保证正常诊疗活动的继续 进行； 4、经常深入科室了解，征求科室建议，结合医院实际情况， 对科室提出的建议进行落实，发现好的想法及时与科室沟 通，更好的满足科室护理需求； 5、加强对职工宿舍的管理，及时解决无房护理人员的住宿 困难，确保住宿护理人员的用电、用水。

医院基层优质服务水平较慢的措施_医院门诊优质服务工作措施医院门诊优质服务工作措施门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好 的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务 创新活动，推出了 8 项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊， 充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的 好评。

(1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出 规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。

(2)门诊内、儿、妇科为方便周六、周日患者就诊的需求，向社会承诺在周 六、周日照常为患者开展正常门诊。

(3)门诊化验室每天 7：50 开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便 的患者，安排专人到门诊室抽血、并送报告。

(4)收费处为方便每就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作 人员，保证交费。

(5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色 互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最 终达到强化专业技能， 提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品 工作。

(6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条 件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是 B-超室 全体工作人员在李秀英主任的带领下， 改变以往工作模式， 悉心为临床一线服务、 为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较 以往有了明显的改观。

(7)门诊诊室全体医生， 坚持每天提前 10 分钟到岗。

在原有便民服务基础上， 开展细微服务，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如 改变原有患者及家属提问， 耐心解答， 患者自己去办理， 因不熟悉路线跑冤枉路， 转变为亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及 家属称赞认可。

(8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。

通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化；服务流程合理化、便 捷化；医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。为构建和谐的医 患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量

医院基层优质服务水平较慢的措施_最新最全医院108条便民优质服务措施一、方便 1、在门诊大厅设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。

2、每日上午在门诊大厅设门诊主任值班岗，接待咨询、投诉。

3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。

4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。

5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。

6、门诊中、西药局开设便民售药，患者可不挂号直接购药。

7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。

8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。

9、门诊免费为患者测血压，称体重。

10、门急诊节假日不休息，24 小时应诊。

11、门诊实行微机挂号，取消三长一短。

12、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

13、门诊部设就诊咨询电话：xxxxxxxx，急救 120 电话，24 小时有护士候机。

14、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：xxxxxxxx（医务科） 。

15、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

16、各楼层设健康教育宣传牌板。

17、 医院开设远程会诊， 可请省内外专家进行网上会诊交流， 积极为疑难重症病人排忧解难。

18、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。

19、门诊静点室配彩电。

20、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。

21、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。

22、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。

23、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。

24、住院病人免费全程导入病房。

25、为住院病人提供住院指南。

26、我院为 xx 医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。

27、病房设医务人员介绍牌板，方便病人选择医疗小组。

28、每张病床设陪护凳一个。

29、卫生员为病人送开水到床头。

30、为病人服药，做到重病人到口，轻病人到手。

31、为病人赠送医生个人名片，方便病人进行健康咨询。

32、各病区设针线包，供病人住院期间随时取用。

33、外来车辆可随时进入庭院接病人。

34、为特殊病人在卫生间设坐便椅。

35、每个病区配备担架车及轮椅。

36、取消病房探视限制，家属亲友可随时探视、陪护。

37、设立母婴专线咨询电话 xxxxxxxx，为孕产妇服务。

38、对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。

39、产房实行丈夫陪产制度。

40、儿科产科设晾衣室。

41、为外地患者免费邮寄病理等检查报告单。

二、文明42、说文明话，办文明事，做文明人。

43、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

44、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。

45、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的 信心。

46、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

47、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。

48、实行服务缺陷道歉制。

49、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

50、在医院楼道内礼让患者。

51、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知 道。

52、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门 解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

53、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃 零食，工作环境无吸烟。

54、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。

55、讲文明，工作、开会期间将传呼机、手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。

56、医生为病人查房，必须面带微笑，态度和蔼。

57、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。

58、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。

59、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。

60、实行出入院病人迎送制，凡来我院住院的病人都要由护士主动迎接，送到病房，出院病 人都要由经治医生和责任护士送出病房。

61、病房每周更换一次单套，入院病人随时更换，病房整洁卫生，每日两次拖地。三、快捷 62、开辟绿色通道，急危重病人可免办一切入院手续，先抢救，待病情稳定后补办手续。

63、夜间急诊重症需请上级医生时随叫随到。

64、在规定的时间内完成各种检查、化验、急诊检查项目 1 小时内出报告，平诊，病房检查 当日出报告。

65、特急诊病人做 CT、MRI、X 线摄片等以最快的速度出报告，必要时，医生直接到相关 科室阅片，办住院手续。

66、院内紧急会诊医生 5 分钟内到位。

67、特急诊需手术患者 20 分钟内进入手术室。

68、择期手术病人术前住院日不超过三天。

69、医院有急诊急救联络系统，发生三人以上集体急救工作，急救组织成员五分钟内迅速投 入抢救。

70、在院外，任何公民发生危及健康的创伤、疾病等，我院医务人员在场必须立即急救，否 则追究责任。四、安全71、医院实行副主任医师、主治医师、住院医师三级查房，住院医师每日最少查房两次。

72、医院实行节假日科主任查房巡视制度，院长、业务副院长定期对各科室进行医疗行政查 房。

73、进修、实习医师不准单独为病人诊断，开处方，其诊疗过程必须由带教老师指导。

74、医院保证无假药，无伪劣药品，节假日保证特殊药品供应。

75、应用合格的一次性医疗卫生用品，消毒剂及消毒器械，严格无菌操作，预防院内感染。

76、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院、死亡时做到终 末消毒（各种单、套、用品等） 。

77、各科处置室每天两次紫外线消毒。各科均设洗手消毒设备，医护人员做到检查处置前后 洗手消毒，预防交叉感染。

78、对各种检查治疗设备（各种窥镜、B 超探头、高压氧仓、牙钻、美容用品等）进行一患 一消毒，预防医源性院内感染。

79、医院实行“诊疗协议书”制度，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家 属，征得病人和家属的同意。

80、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。

81、 手术室实行重大手术通报制度， 术中每 2 小时由手术室护士向手术患者家属通报手术进 展情况。

82、 尊重病人的知情同意权， 凡手术及其有创性操作、 检查必须向病人通报， 征得病人同意。

83、为手术病人家属设置休息场所，供手术病人家属等候休息。

84、医院推行健康宣教制度，每名病人都有专人负责，主动深入病房，医务人员随叫随到。

85、病人术前术后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。

86、凡输液病人均设输液卡，护士每 15 分钟巡视一次，并有记录，杜绝病人自己拔针。

87、每名需做各种辅助检查的住院病人有人陪送；一级护理病人，带输液瓶的病人，带胸、 胃导管的病人均由医护人员陪护。

88、各科设防火疏散通道示意图，防火设施备品齐全完好。

89、各科常备应急灯。

90、医院保卫人员 24 小时值班，在院内巡视，并在门诊病房设防盗安全提示牌。五、公开 91、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。

92、 医院实行医师认证制度， 医务人员佩戴胸卡上岗。

并主动向病人介绍自己的姓名、 职称。

93、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。

94、 在门诊一楼大厅设主要医疗检查处置服务收费和中西药价格牌板， 实行收费及药品价格 公开。

95、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。

96、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。

97、病人要求复印病案，在出院后一周内由住院医师按规定办理。

98、实行重危住院病人出院后回访制。

99、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。

100、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医 院监督评价。

101、门诊前厅张贴院长致病人公开信，设立来信来访接待室（院行政办）公开举报电话： xxxxxxxx。102、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。六、实惠 103、医院对 15 种疾病手术实行单病种最高限价。

（1）阴道分娩（无侧切） 500.00 （2）剖宫产 1500.00 （3）子宫全切除术 2000.00 （4）卵巢囊肿切除术 1500.00 （5）阑尾炎切除术（单纯性） 1000.00 （6）腹股沟斜疝修补术 1000.00 （7）大隐静脉曲张术 1200.00 （8）腰间盘突出摘除术 3000.00 （9）鞘膜积液术 980.00 （10）乳腺单切术 980.00 （11）甲状腺囊肿 980.00 （12）取钢板术 980.00 （13）取髓内针 980.00 （14）包皮环切术 800.00 （15）腋臭切除术 800.00 104、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。

105、定期为分局、农场领导及有特殊贡献的劳模、知识分子、教师等进行优惠或免费体检。

106、无偿为分局下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。

107、医院法律顾问室无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。

108、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

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