有常识，才能提供更好的服务

1

在某东买了袋银耳，是第二次买那个品牌的银耳，感觉不错，是复购。

收到以后，撕开封条才看了一眼保质期。

我去，保质期12个月，还有三个月到期。

考虑到三个月可能吃不完，就跟在线客服说产品保质期临近了。客服说可以申请换货。

在线申请。次日快递就来给换货了。小哥送来新的，带走上次的。

结果拆开外包装一看，还是上次的日期。

估计快递小哥离开没有二十米。犹豫了一下，决定不再退换，三个月内抓紧时间吃掉就好。

我换货时选择的“换货原因”是“临近保质期”，结果还发来一个同期的商品。虽然不再退货，也暗下了决心：

一，给商家差评；二，再也不买那家自营店品牌的东西了。

很多商家不知道客户是怎么流失的。很多时候，客户就是因为对服务不满意，才流失的。网上购物体验不好，也是一样一样的，流失的更彻底，特别是同质化程度很高的商品，客户会想：买谁的不是买

2

那天看到一句话。

什么是服务 就是客户想上天，你的第一反应就是查询最近的卫星发射基地。

嗯，这是一种态度，一种姿态。

最起码让客户听着舒服。

跟“客户永远是对的”，道理一样。

3

上周的一个早上，我溜达溜达就到了丁家河农贸市场。

其实没有特别想买什么。走近了才想到开海了，市场应该有新鲜的鱼售卖。现在生活在青岛，我不止一次表示过“应该像生活在海边的人一样生活”，具体表现就是——应该多吃鱼吧。但我家，一周也吃不了一次鱼。

为了像个生活在海边的人，我临时决定去菜场看看，买点鱼。

清早的市场有点冷清，有四五家卖鱼的，正在上货。我看其中一对小夫妻很老实本分的样子，看鱼筐里的鲅鱼鲳鱼也很新鲜，就问怎么卖。

女的告诉我分别是十块二十块。我又问“不是冷冻的吧 ”

她信誓旦旦道：哎哟，都开海了，谁还卖冷冻的啊，都是新打上来的，你看看鱼身子都是绿的。

我曾经学习到的鉴别鱼是否新鲜的方法是看鱼腮鱼眼。掀开鱼腮看看是鲜红的，鱼就新鲜；鱼眼鼓出有色泽说明新鲜，塌陷说明死很久了，所谓死鱼眼。

我用手指甲盖想掀掀鱼腮瞧上一瞧。那女子热情道：姐，我掀给你看，你别沾了手。

我一看，好像很新鲜。就买了两种鱼，颠颠地拎回了家。

一收拾，剖开鱼肚子才发现：根本不是新鲜的鱼，里面烂乎乎的。

我当然很生气。一是气自己，好笨啊，还要学习辨别新鲜鱼类的技能；二是气那商家，骗我是开海新打的鱼，有意思吗 一大早的。你就实话实说是冷库的鱼，会死吗 就三四十块钱的东西，能发大财吗

我站在厨房水槽边，一边做思想运动，一边下了决心：以后，再也不会到丁家河农贸市场西门第一家买任何东西。

我说过的再也不去了的店，都倒闭了。

卖鱼者，也属于没有常识吧。

能一大早到那里买鸡鱼肉蛋的，肯定都是附近的居民。维护好一个顾客，可能常年在你家买东西，甚至帮你口碑宣传。

我在临沂时，曾去陵园附近卖牛羊肉的摊点买过羊肉。我妹妹说是“东边第一家”，她可能跟很多人宣传过那家的牛羊肉品质好，她可能也是听别人口口相传的。

“得罪”一个顾客呢 传统营销学里说“一个不满意的客户会影响250个潜在客户”。互联网时代，取决于不满意客户的影响力。

4

颜如玉要给一个客户打款，让对方把银行账户信息发过来。

对方发给她一张银行卡图片。拍得还模模糊糊的，下面那行数字、账号信息仔细辨认才行。

把她气得。说这种人，就是猪。

又不能翻脸。总不能让客户编辑条文本信息再发过来吧。

你就不能把姓名、卡号、开户行编辑一条文字信息收藏在微信里

用到的时候直接复制粘贴给别人就行了。

问题是，自己用着也方便吧

你拍张银行卡照片省了事了，对方是不是要一个数字一个数字的输入 是不是给别人添了麻烦

没有常识，不会想“对方方不方便”，不知道站在对方的立场做事。没有常识的人，是不可能给别人提供好的服务的。

颜如玉一边叨叨，一边辨认着那组数字，让我在微信上发给她。

她知道，我跟她一样。别人问我要银行账号信息，绝对不可能发张银行卡照片给对方，一定是方便别人操作的格式。

这是常识。

颜如玉说，她刚毕业的时候，做报价单、写公文，用word Excel做文件，一定会考虑到打印问题，一定会在编辑好文件后，“打印预览”一下，甚至会先打印一份出来，看看预留给公章的位置够不够，看看是不是有单行占据了一页，然后才把电子文档发给上司或同事。

说起来是一种工作习惯，其实是有常识的表现，能想到“下一步”，想到“别人”。

5

我还在某东买了莲子。秋天到了，我也到了需要养生的季节。

莲子包装得很好，包装袋是带密封条的。用后可以一拉再密封起来。

可是，生产日期印在密封条上方，撕开包装，恰好就把印有日期的那一段撕掉了。

一包莲子大概要吃很久，不知道保质期怎么行 我只好：

一，找个口取纸写上日期贴在密封袋上；二，找个容器把莲子装进去写上日期。

家里没口取纸，我只好把撕掉的那段有日期的塑料纸装进袋子里。一边这样做，一边就思考：这个商家，做这件事的人，是多么地没有生活经验和常识。

在外包装打印生产日期时，就没动脑子，没替用户着想。

不能打在下面吗 打在下面会增加成本吗

肯定是能的。

我查看了在同一家店买的百合，生产日期是打到下面的。

6

去我家最近的一个超市，想买一点面粉。

一点，意思是最小包装的那种，我记得有一种水饺粉是1公斤装。

因为青岛潮湿，我家一个夏天都没保存一点面粉。当然现在提倡戒碳水，米面吃得也极少。

到超市一看，面粉最小包装都2.5公斤。

对我家来说，太多了。

就在网上下单买了1公斤装的，明天送到。

又顺便看了一下大米的包装，最小的也是5公斤装。对留守中老年人的家庭来说，5公斤大米可能得吃半年。

我几乎不买吐司，是超市里的吐司一条切八片，老大一条，买一次得吃一周，能让人吃到想吐。每次我都想：为什么不弄点小包装 一袋装四片或两片的

面粉一公斤两公斤装的，大米一公斤两公斤装的，随买随吃。这才是用户思维。

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想起特克斯的一家早餐店

我说“再也不去了”店……都倒闭了

谢谢帮点的每一个 在看～～

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