海底捞好在哪儿？

海底捞好在哪

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那天在青岛，闺女说想吃火锅，为表达迫切的心情，还加了句“想了好几天了。”

于是决定去万达广场的那家海底捞。一是为了满足她吃火锅的愿望，二是让她感受一下那里的服务。家里书架上有本《海底捞你学不会》，她没读过，但还是知道这本书的。

知道那里生意太好，每每需要等位，我便提前打电话预订。前台告诉我 他们的 ，在手机上注册预约就可以。操作一番预订成功，“排号提醒”前面等待的有19桌。

从预订到赶到海底捞大概过了两个多小时，期间又收到两条“排号提醒”。一条是“排号即将到号”，另一条是“排号已到”的提醒。虽然过了号，但感觉心里很踏实，因为每条信息后面都是“若过号，在现场叫号基础上顺延三桌安排”。给我的感觉，海底捞在移动互联时代很与时俱进。

去到那里，果然还需要排队等待。等待的区域安排了四、五个桌位，有水果、饮料、甜点供客人免费食用，如果你愿意，还可以去做做美甲。有对情侣模样的人在下军棋，一盘没下完，就叫他们的号了……

虽然等待往往令人觉得时间漫长，但服务人员很热情地招呼，觉得一会儿就会排到了，并不着急。反而有时间思考：人家的生意为何这么红火 到底是哪一点别人学不会

落座。照例是服务员把搭在座椅靠背上的衣服套上，给戴眼镜的我们娘俩每人一片独立包装的擦屏湿纸，包装上印有海底捞的LOGO。以前去他们是给一块小小的眼镜布，湿巾成本应该更低，也显得更洋气。

我以前曾感慨“要跟小孩子学管理”，大概也是有道理的，小孩子往往会凭感觉和直觉进行评价，反而更真实。我问女儿“海底捞跟其它火锅店相比好在哪儿 ”她说了几点。

可以要半份。用专业术语来说，就是“菜单设计人性化”吧。肉类、菜品有大、小份，让客人多了一项选择，心里很舒服。有的菜品我们只要了半份，觉得符合自己的口味再加也来得及。

细节做得好。筷子的长度比一般火锅店的长，让人烫不到手；有专门供勺子搭着的勾……

服务态度好。负责我们桌位的服务员同时照看几桌客人，不时过来看一下要不要加水、加饮料，特别是捞去锅里的浮沫，帮着把虾滑下了锅里……她感慨：“这里服务真的很好，别的火锅店都没人管。”

服务员有礼貌。用餐期间，服务员不小心在操作台打翻了什么，弄出很大动静。远远地看到她做了个“不好意思”的表情。后来她过来加汤时，专门道歉：“对不起啊，刚才弄出动静吓到你们了吧……”这就让人很感慨了——服务员做到这种程度、有这种意识，是培训的结果呢 还是个人素质就是好呢

……

这些，学不会吗 它的菜品，好像也没什么特别的好吃啊

但海底捞员工身上散发出来的那种轻松快乐、主动热情、强烈的自豪感，他们的眼神中、笑容里传递出来的诚恳，又让人觉得很特别。任何一个做过管理的人，都能透过这些表象感受到这家企业深层次的管理艺术，那不是一朝一夕培训的结果，是“把员工当人看”的收获。

《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰在大学讲管理案例，说管理“不是科学而是艺术”，所以他说“海底捞的做法，你学不会。”

海底捞最为管理界称道的是“信任”和“授权”。王石评价海底捞时曾说过：“对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。”

正是因为被信任、被授权，能让员工收获幸福感和成就感，从而能被客户感知到。所谓“有满意的员工，才能有满意的客户”。海底捞好在哪儿呢 吃其实已经不重要，重要的是——作为客人，也能感受员工传递出来的幸福感。

在网上搜一下“人类已经不能阻止海底捞”这个关键词，能看到很多关于这家企业的小段子和真实的服务案例。“把事情做到极致”，在海底捞有着最好的体现，员工能够自动自发地、创造性地为客户提供服务，就是管理和文化的力量了。

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海底捞好吃吗

1、海底捞不得不说，它纯粹是靠服务起家。跟味道没有半毛钱关系：在火锅业的口味地区化、受众人群固定化的前提下，餐饮业所谓的好吃，是要打综合分的。例如环境一般，服务一般味道好叫性价比。很明显海底捞在综合分上从餐饮业杀出一条血路完全是靠服务。

2、如何招揽生意一直是创业界争相头大的难题。其中餐饮业这块的关键词就是：特色、口味、服务。做好基本功是餐饮人的基础。在口味方面，随着食品添加剂普及，连锁企业的口味也在趋于统一化，可能地区上为了迎合当地人可能会有细节调整。但是大体也就这些材料。所以在口味上要有突破性进展，没有一定时间的累积根本做不到：即使你拿到了配方也一样。

3、在特色和服务上，商家比较倾向于特色这种低成本低争议的要素。比起服务这种要详细揣摩顾客心理和社会风气的要素，特色只需要有好的点子和好的营销。即使点子和营销并不起效，对于后续问题的处理也不会有太多的牵扯。而且特色易于转变，一个不行可以换一个，不会因为改变而对现有的营运体系带来影响。这就是商家热衷于特色的主因。

4、最后是服务。口味不对可以调整，特色没有卖点可以更换。但是服务，是需要揣摩人心，正所谓人心难测。口味和特色影响的是外部环境，但是服务的改变则是双向的：你认为好的服务，永远是小众的。最坏的结果可能是顾客并不因为你的“好”服务而买账，反而觉得过度服务是一种负担。会引起这种问题的主要集中在用餐时需要私密空间的人群。但是服务这块也是难啃的骨头，敢于创新的商家比较少。海底捞正是瞄准了这个空白异军突起，成为全国知名餐饮品牌。

5、海底捞的好服务其实也有筛选顾客的作用。一般要求服务高于菜品的顾客，他们更注重自己在消费时是否受到重视和关注，这类人因为对生活的品质有一定要求，在消费方面对于数字的敏感度是低于对菜品和特色要求高的；他们在乎面子和台面，对于纠纷方面也比较收敛，这正是最后行业所需要的优质客户：不吵不闹、人稳钱多。

海底捞服务为什么这么好

海底捞服务为什么这么好

海底捞服务为什么这么好，我们都吃过海底捞，都知道海底捞的特色是服务人性化，海底捞的价值观是：非标准化的服务才是好服务。客人是一桌一桌抓的，海底捞服务为什么这么好。

海底捞服务为什么这么好1我们都知道，海底捞在中国餐饮界服务水平是独树一帜的。海底捞都有很多特别暖的服务，比如你跟服务员说西瓜挺好吃，结账的时候，服务员会直接用袋子装好西瓜送给你；再比如一个人去海底捞吃火锅，服务员看他一个人怕他孤单，就会在对面的座位上放一个玩具熊……

当然，这些案例应该是属于比较不那么常见的，至于特别常见的服务细节，去吃过海底捞的朋友应该都有体会，做的特别贴心，比如给你一个塑料袋放手机，防止油溅到手机上；等位的时候，他们可以帮你免费美甲、擦皮鞋，发小零食、玩小游戏；上洗手间的时候，有专人给你拧开水龙头，递热毛巾……其中很多做法已经被今天的餐饮或者其他服务行业借鉴了。

丨小县城里的创业故事丨

2018年，海底捞在香港上市， 8分钟市值就突破了一千亿港币。这家企业用了24年的时间，从县城的一家火锅店，一路壮大成一家拥有300多个店面的中国餐饮巨头。

虽然成绩很惊人，但海底捞的创业故事比较俗套。

1994年，海底捞的创始人张勇，技校毕业后，在四川拖拉机厂当电焊工。后来，他决定自己做生意，于是就在四川简阳租了一个门头，摆上四张桌子卖麻辣烫。这成了海底捞的雏形。

当时，张勇不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选的也不好，可以说，做餐饮的几个核心优势他都没有。

想要生存，只有态度好，客人要什么，快一点，客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错。

为了让人家满意，送的比买的还多。结果，客人虽然说他的东西不好吃，却又愿意来。这让张勇尝到了做服务的甜头：原来做餐饮行业，服务的重要性不亚于味道。

半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金——一万块钱。

大概卖了20万串麻辣烫，张勇悟出来两个字——服务。

如果客人吃的开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃，服务会影响顾客的味觉。

所以，玩餐饮就得会玩服务，这个洞见贯穿了张勇后边20多年的创业。

后来，张勇决定做一家真正的火锅店，于是联合太太舒萍，以及同学施永宏及其太太李海燕，4个人成立了一个火锅店。

开火锅店筹资8000块，张勇一分钱没掏，全是另外三个人凑起来的，但四个人股权时平分的，一人占25%。

这也是很奇葩，也埋下了一个隐患，后面我们会再说。海底捞这个名字是四川麻将术语，就是最后一张胡牌的意思，这个事业就这么起步了。

火锅先是在四川简阳做，后来做大了开始往西安、郑州这些地方开分店。2004年，海底捞进入北京，这家从县城起家的小火锅店，终于开始获得全国性的声誉。

而让他们声名鹊起的，正是他们起家的东西——服务。

火锅店更需要服务，因为火锅不同于别的菜，吃火锅的时候，每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的.汤里根据自己的喜好和口味煮各种食材。

因此，吃火锅的人比吃其他餐馆的人需要更多的服务，特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味，在地点、价格和环境差不多的情况下，服务的好坏是顾客区分火锅的最重要因素。

什么是好的服务呢？海底捞的价值观是：非标准化的服务才是好服务。

丨非标准化的服务丨

张勇在海底捞有一句名言——“客人是一桌一桌抓的”。

尽管每桌客人都是来吃火锅的，但需求通常是完全不同的，比如有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请。聚会的理由不一样，需求就不一样，所以感动每一桌客人的方法就不一样。

再比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调，有的人口味重要两份调料，有的人可能连半分都不用，有的人喜欢服务员帮着涮菜，有的人喜欢自己来。

怎么应对这些复杂的情况？只有给每一桌提供不同的服务，才能让客人感动。

这个道理特别简单，但几乎没有餐馆这么思考。现代化的管理讲究的是标准化、制度化，比如做火锅店，从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料到给客人上菜，打扫清洁、收钱结账，这一系列链条里要有严格的流程和制度，才能让客人挑不出毛病，这是我们认为比较先进的管理方式。

但是，这样的管理方式也有一个先天的弱点，它确实让客人不好挑毛病了，但也基本不会超出客人的期望。

张勇做麻辣疼的时候就发现，不能完全靠流程和制度把服务标准化，这样的服务很难超预期，只有根据客人的个性化需求提供个性化服务，才能超出客人的预期，让人体验好。

比如他刚开火锅店的时候，有一位干部下乡到简阳吃火锅，张勇发现他的鞋很脏，就安排了一个伙计给他擦鞋。这个客人特别感动，从来没见过这种服务，然后就成了回头客，还经常带人来吃。

尝到了甜头之后，海底捞就推出了给客人免费擦鞋的服务，就是我们今天去海底捞的时候看到的。

做超出客人想象的常规服务，是海底捞一系列神服务的开始，也让他们走上了一条差异化的竞争道路。

而这些差异化服务，大部分不是来源于流程，也不是来源于张勇的个人创造，而是每个员工自己创造出来的。

服务员用心的去观察和体会才能了解客人的需求，而要观察和体会，需要每个服务员有独立决策的自由。

比如标准的流程下，每桌客人可以免费送一个酸梅汤，那客人要是不喜欢喝酸梅汤呢？能不能给他换成一个豆浆？或者是送个小凉菜？客人发现海底捞的围裙很好看，想拿回去给小孩子用，服务员给不给？大部分的餐馆是按流程制度办事，制度里没有的情况，就不允许。

好一点的餐馆，可能服务员会说：“我去请示一下经理。”但是，这样即便送了，体验上也打折扣了，客人还是会觉得餐厅很抠。

而海底捞的服务员是得到充分授权的，他可以自主决定要不要满足客人的需要。一个房间里有10位客人，但是一份牛肉丸只有8个丸子，那么服务员可以主动要求后厨免费加2个。这是非标准化的服务，但更能做到客人心里。

但是，这里有一个核心问题：你怎么能放心给服务员授权？给他们权力之后，他们会不会送客人送的太多，让海底捞赔钱？

丨把员工当家人丨

要想达到这样的差异化服务，必须想办法让员工动脑子、独立做决策。给员工决策权，就要做好员工犯错的准备。员工送客人菜送多了，你不能心疼？这事说起来容易，做起来可就难了。

餐厅服务员这个群体，学历普遍不是很高，很多人都是从农村进城打工的，待遇低，劳动强度还非常大，有时还要看别人脸色。

所以，通常是实在没有一技之长的人才被迫做服务员的。

而火锅这个行业，整体技术含量又比较低，怎么端菜、怎么点火、怎么开门打招呼，都不是什么特殊的技能，一般人都能干，只要愿意干没有干不好的。但关键就在这里：大部分服务员不愿意干，所以干的不好。

怎么让服务员愿意干呢？

张勇的想法是“把服务员当成家人”，用这个价值观去管理。

用制度管人是把服务员放到对立面，担心他们服务不标准，所以按标准制定奖罚制度，达不到标准罚钱，被客人投诉了罚钱。但你用家人的逻辑看的话，就不是这样了。

你给家人10块钱，让他去打瓶酱油，你还再派个人跟着监督他吗？当然不会了。

要信任服务员，人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好，你把员工当成家人，员工就会把心思放在顾客身上，而且会为了家里挣更多钱，主动控制成本，觉得没必要送的东西，不会不顾成本乱送。就这么简单，这就是常识。

基于这个逻辑，海底捞不仅对顾客有很多超出预期的服务，对员工也是家人般的体贴。这是绝大部分公司做不到的。

比如海底捞刚在北京开新店的时候，当时招聘的都是一些从农村来的服务员。北漂的日子特别不好过，服务员工资又特别低，所以一般在北京餐馆干服务员的都住地下室，又潮又闷又热，通风不好。而海底捞的服务员住的是海底捞给他们租的小区住宅，有空调、暖气，每个宿舍距离单位步行不超过20分钟。

为什么提供这么好的条件呢？因为海底捞认为，北京交通太复杂了，服务员的工作时间又长，需要充足的睡眠，所以租房子的时候就租附近条件比较好的小区。

但火锅店一般地处商圈中心，周围的小区房租价格不菲，这个钱海底捞毫不犹豫的掏了。

另外，海底捞还会安排专门的人给员工宿舍打扫卫生、换洗床单和免费上网，电话、电视也一应俱全。

更人性化的是，在还没来暖气但已经比较冷了的时候，海底捞还会配发暖水袋，甚至有些分店会派专人把热水灌进去再送给员工。一般只有老妈才会帮你把暖水袋充好水，送到你被窝里。这些从农村来的兄弟姐妹就感觉好像有个人在照顾他们的生活起居。

所以，整个海底捞的服务是一层一层传递的，企业先对员工好，把他们当成家人，然后给他们充分的信任和授权，他们才能把这种关怀传递到顾客层面。这就是海底捞神服务背后的逻辑。

海底捞服务为什么这么好2随着我们生活水平的提高，大家对吃的东西也就更加追求了，大家都喜欢出去吃饭，也喜欢吃更好的饭菜，现在的餐饮行业也车水马龙，竞争压力也是非常的大，现在顾客除了最求吃饱也要求吃好，并且也想要接受的服务也要很高，那么这样的餐厅大家可能都会想到海底捞了，现在海底捞也是一个餐饮巨头了，海底捞的口味非常的棒，而且他们的服务真的是高啊，只要你需要的他们都会给你。那么为什么他们的服务员就如此敬业呢？

海底捞有这样的服务也就是抓住了现在顾客的需求，但是在海底捞吃饭也是一个高消费的地方，一般人可能消费不起的。下面给大家介绍下他们的服务，他们如果看到有的顾客戴眼镜了他们会送顾客一个眼镜布，如果顾客想要吃完饭洗头，那么他们也会准备好洗头的东西，基本上是有求必应。

但是你们知道在海底捞作为一个服务员她们的待遇有多么的好吗？她们的业绩也是跟她们的工资接轨的，如果他们的服务态度好的话工资待遇可能也就很好了，海底捞的伙食也是非常的好，顾客吃什么他们到下班的时候也会吃什么，就相当于拿着很高的待遇并且每天的伙食也非常的棒。

这样的条件导致了他们的服务是其他地方不能比的，而也有网友表示，如果是这样的条件，他们也愿意跳槽成为海底捞服务员。

再一个就是海底捞的服务员每天都有自己的补助，如果加班的话就会有额外的费用，这样，他们一个月的收入就相当的理想了，这样一说是不是很多人都心动了呢？你们的工作环境又是什么，你们的工资待遇有海底捞好吗？你们的伙食又是什么呢？

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