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为什么一流的销售人才都是提问高手?

金樱子 2023-07-26 13:21:39

说到最近的热门人物,热播的电视剧《都挺好》中姚晨饰演的苏明玉一定是其中之一。剧中的苏明玉,担任销售总监,年薪百万,开奔驰200多万豪车,坐拥几套别墅。她凭借自己的能力和坚持,冲破了家庭“重男轻女”的枷锁,获得了人人羡慕的事业成功。

于是,该剧让销售这个工作又一次吸引了人们广泛的关注。相信看过电视剧的观众都会对其中苏明玉和他的销售入门师父蒙总初次见面的这一段情节印象深刻。蒙总在大街上遇到了正在推销英语课程发传单的大学生苏明玉,面对明玉执着的推销,蒙总告诉她:销售的高回报,靠的是头脑,而不是盲目的蛮干。

蒙总告诉苏明玉的,正是许多成功销售人的一个基本出发点。销售必须要动脑子,而不是简单的拼体力式的蛮干,而学会提问就是销售员动脑子的关键。优秀的提问能够洞悉客户的需求、找到客户的担忧、探明客户的底线,更重要的是赢得客户的信任。优秀的提问是促成成交达成的关键和基础。

1

提问可以快速辨别客户是不是真正的 潜在客户

销售员:您听了我刚才的介绍,觉得我们的产品(方案)怎么样

潜在客户:对不起,我最近比较忙,您下周再打给我吧。

这是销售员经常会听到的回答,很多销售员听到这句话基本就放弃了,觉得这是客户委婉地拒绝了自己的产品和方案。这当然是其中一个可能,但是还有另一种可能:客户可能真的非常忙,他需要另外找时间处理这件事。

那么如何快速确定这个潜在客户是真的比较忙还是对自己的产品(方案)不感兴趣呢

你可以先认同客户的要求。但是,你不能止于认同客户的请求,你同时需要用提问来收集更多的信息以此来辨别客户的真正意图。

销售员:好的,好的,没问题。我下周再联系您。为了充分准备下次的回访电话,您能告诉我之后具体要讨论哪些内容吗

如果潜在客户不愿意回答你的这个问题,那十有八九就是他之前的回答就是委婉拒绝你。如果客户说出来下周要讨论的具体内容,就说明他是真的对你的产品(服务)感兴趣,只是现在确实真的很忙没有时间处理这件事而已。

销售员:您听了我刚才的介绍,觉得我们的产品(方案)怎么样

潜在客户:这不是我能决定的,我需要和我的上司xx谈谈,你等等吧。

很多销售员遇到这种情况,也不能确定潜在客户是真的需要和上司谈还是委婉地拒绝了自己的产品(方案)。

这个时候,销售员可以再次通过提问来辨别客户这种回答的真正意图。

销售员:好的,没问题。您预计什么时候和xx谈谈 您认为xx最看重的会是产品的哪一个方面,价格还是质量

如果潜在客户能够清楚地回复你的上述问题,那就表示他真的对你的产品(方案)感兴趣,是真正的潜在客户,值得花费更多时间与精力。如若不然,他就是委婉地拒绝了你的产品(方案)

2

提问可以让客户聚焦产品的价值,而 不是价格

在销售过程中,客户很容易就进入比价模式,而“一分钱一分货”,结果往往是如果你把价格压低到客户的要求,那么要么你损失自己的合理利润,要么你给客户提供的是较差的产品(这会影响后续的合作)。而提问能帮助你将客户的焦点从价格转移到价值。

客户:你的产品比其他客户的产品贵了20%·······我们公司希望我们能缩减成本。

销售员:我想知道作为采购专员,你在挑选供应商时你最重视哪些方面,相比之下,你觉得你的领导xx更看重什么

客户:上级总是迫使我压低价格。每个季度,我们区域都会和国内其他区域竞争,评比出日常开支最少的单位。就在上个月,区域主管告诉我必须在未来一年内让成本降低15%。这个要求让我不得不找价格最低的供应商。至于xx,每次我们开会时,他的关注点在于如何提高收益。

销售员:好的,我明白了。遇到这种情况总是会让人感到左右为难。那么,对于整个公司而言,什么最重要——是降低成本 还是增加收益

客户:这个问题提得好。公司需要重视业务的拓展。我个人认为公司对缩减成本抓得太紧。没错,缩减成本是能够快速解决问题,但是做生意从来都是盈利为先。没有利润公司就难以为继,因此增加收益才是公司的重中之重。

销售员:你说的非常对!我们的产品是比同级别的产品贵了20%,但是我们的产品性能比同级别的产品高40%,如果使用我们的产品,虽然成本会增加了20%,但是收益可以增加40%,最终利润也会增加20%。

客户:嗯,这么看来,还是你们的产品更加划算。

3

提问可以让客户加速换掉有问题的竞争对手的产品

客户有时虽然想要换掉现有的供应商,但是往往无法下定决心。然而,通过提问,可以使客户意识到现有问题的严峻性,从而加速其换掉原有供应商从而采纳我们的产品。

销售员:听说你们最近出了点状况

客户:上个月是出了点状况。

销售员:可以具体说说吗

客户:公司本来应该给全国各地的门店运输一万件泳衣。但我们的供应商xx公司却没有按时发货——实际上,泳衣的到货日比预期整整晚了四个星期!很显然,我们期望供应商能够 准时交付优质的产品,但是很遗憾对方没有做到。

销售员:延迟到货对公司产生了什么影响

客户:那次延迟当然给公司带来了一些负面影响。泳衣的销售季节非常短,因此错过四周相当于错过了销售期的一半时间。另外,陈列泳衣的货架在店铺的前面,由于没有到货,它们只得空荡荡的摆在那里。

销售员:泳衣的定价是多少

客户:通常我们一件卖30元。今年我们少了一半的销售时间。我们本来预期要卖1万件泳衣,但是结果才销售了2500件。

销售员:这意味着有7500泳衣会挤压在仓库里,公司大约会减少22.5万元的收入。这样算没错吧

客户:没错。

销售员:既然谈到这个话题了,我来问你个问题。一般客户到你们店里会消费多少钱

客户:我们发现客户每进店一次平均会花费200元。由于我们的商品种类丰富,从运动鞋到香皂所有商品应有尽有。经常有客户只是来买一件商品,最后结账时却又拿了好多的商品。

销售员:你觉得有没有可能一些客户来买泳衣,看到空荡荡的货架会不买任何东西就离开

客户:当然了。我们公司一直从咨询公司了解零售业的趋势,根据他们的数据,20%的客户在找不到要买的产品时会选择离开。

销售员:你估计四个星期有多少客户因为泳衣断货离开了店铺

客户:我觉得要说有2000人也不过分。

销售员:因此,2000乘以人均消费额200元,相当于公司损失了40万元。这么算正确吗

客户:是的,我觉得有这么多。说实话,我不敢相信这个问题居然拖了这么久。损失40万元对我们公司来说是很大的数目。这次谈话让我明白,公司不能不更换供应商。

提问是销售员的最佳销售武器,提出好的问题,就已经成交了一半。每个销售员都应该锤炼自己的提问技巧,通过提问去发掘客户的需求、解决客户的痛点,当客户的需求得到满足,销售的成交就是水到渠成的事。

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作者简介:

【美】保罗·谢里 (Paul Cherry)

美国著名营销专家、国际销售与领导力培训机构Performance Based Result首席执行官,在销售、管理、业绩改良方面拥有20多年的经验,

每年培训超过5000名专业销售人员,在各主要产业有超过1200家客户。

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第四章?沟通技巧——第一节?销售人员的聊天技巧

【Zhao Wu的笔记】

“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,同样的一句话,怎么说才能说到客户的心坎里去,这是需要情商的。在销售中,并不是你说得越多越好,能说不代表会说,越是厉害的销售高手,反倒越不怎么喜欢讲话。他们在开口说话之前,每句话都经过了反复的思考,所以说出来的每句话都说到关键点上,让客户信服。

销售中的沟通主要分为听、说、问三个动作,会听排在首位,会问排在第二位,会说只排在第三位。做销售的人骨子里都是有着强烈的企图心的,凡事都想赢,这本身是个巨大的优点,如果你做什么事情都与世无争、毫不在乎的话,你最好还是不要做销售。可是这个优点恰恰也是很多销售人员的弱点,他们在面对客户的时候喜欢抢话说,没等客户讲完,马上接话说“这个我知道”“这个我了解”。当你没有用心倾听客户的时候,不仅会漏掉重要的信息,而且会让客户感觉你不尊重他,所以我们把会听排在第一位。会问是要激发客户说出更多的信息,有些问题你问了客户也不会回答,但是你如果不问的话又搞不清楚客户内心的真实想法。我们想要向客户提问的时候,每个问题都需要经过设计。会说排在第三位,我见过很多销售人员特别爱说,但是他说的很多内容都是自己很兴奋,客户一点兴趣都没有,怎么说也是需要进行练习的。

第一节 销售人员的聊天技巧

但凡做过销售的人都知道,我们在跟客户沟通的时候,80%的时间都在闲聊,只有20%的时间在谈专业。如果反过来,20%的时间闲聊,80%的时间谈专业的话,反而很难成交。因此,大家都说做销售就是要会聊天,闲聊就是我们专业能力的表现。什么才叫专业的闲聊?这还真是个专业的技术活儿,所以很有必要跟大家谈谈什么叫专业的销售聊天。

一、销售人员不会聊天的九种表现

□ 实战案例

有一次在厦门,晚上七点从酒店到机场的路上,司机播放着厦门某个电台的节目,一个男播音员在回复听众的微博,他说收到了很多听众留言,还有听众留言说快过年了,希望主播给他发个红包。本来挺喜庆的节目,接下来播音员的回复让我五脏六腑都翻腾了起来,如果我是那名留言的听众,我肯定要冲到播音室打他。他说,我凭什么给你发红包?我是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅吗?因为过年只有长辈给晚辈发红包啊。再说了,如果你说我是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅的话,你叫一个听听,你叫我就答应,答应就给你发红包。我不是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅的,凭什么让我给你发红包,你算老几啊?

听主持人说到这里,不要说当事人,就是我这一身热血的路人都想上去揍他,让他下岗,不会聊天还做什么主播呢?人家跟你要红包,你就开心地说一句“红包,只有红人才能发红包,我那有什么红包呢?”一句话就遮掩过去了,至于上纲上线把长辈都搬出来吗?我觉得光声音好做不好主播,情商高更重要。

销售人员会不会聊天,这是一个大问题。在我接触的众多销售人员之中,会聊天的人确实寥寥无几。不会聊天主要表现在以下几个方面:

一、是不愿意倾听别人说话。不管人家在说什么,销售人员就是喜欢打断别人,喜欢抢话说。遇到这样的销售人员,我的做法是直接闭嘴,让他一个人说个够。

二、是不管对方说什么永远跟对方对着干,永远说“你说的不对”。通过反对别人来证明自己见多识广,争强好胜这四个字用在这些人的身上最合适不过。

三、是永远自说自话,根本不考虑别人的感受。有些销售人员一旦话匣子打开了就关不上,越说越兴奋,唾沫横飞全然不顾,即使客户多次看手表看手机提醒暗示也没用,他非要把憋了很多的话一股脑地倒出来不可。

四、是生性木讷,不知道怎么跟客户接话。当客户兴高采烈地说完一件事情之后,销售人员不知道怎样去接话迎合,好像这件事情根本和自己没有关系一样,就像一场精彩的演出结束后台下没有掌声,你说演员们是什么样的心情呢?

五、是喜欢单刀直入,跟客户没有废话。这种人在做销售的时候是不太会跟客户建立关系的,因为除了谈论自己的产品,他们没有任何谈资,不管客户谈什么他都没兴趣,你说客户跟这样一个无趣的人去谈下去的可能性有多大呢?

六、是不管你说什么他永远都说对,毫无原则地拍马屁献殷勤。自己明明对某件事情不了解,却非要不懂装懂地去迎合客户,除非客户和你一样也是半斤八两喜欢炫耀的人,否则客户如果是真专家的话,对这些阿谀奉承的行为会相当反感。

七、是聊天时逻辑不清晰、表达不清楚,经常答非所问。你问销售这个东西多少钱,他非要跟你说这个东西是在非洲生产的,你说东他说西,跟这样的人沟通起来特别累,半天也说不清楚一件事情,沟通成本太高。

八、是不管见什么人都是一个沟通模式,不会变通。我们说做销售就是要见人说人话,见鬼说鬼话,但是有一种销售人员,不管面对什么类型的客户都是一种沟通模式。

九、是自以为很聪明,不管客户说什么,总是喜欢说“这个我知道”“这个我懂”。这种销售人员骨子里盲目自大,总是认为自己无所不知。

二、少说多听避免踩雷

很多销售人员错误地把“销售就是能说会道”当成了销售的成功法 则,他们在面对客户的时候,总是习惯滔滔不绝地表达自己的观点,生怕他跟客户之间出现真空时间。但是当他们充满激情地表达自己的时候,却忽视了客户的感受:你说的客户根本就没兴趣,你说的客户根本就听不懂,最可怕的是你说的跟客户想要的南辕北辙。

能说会道,关键不在说、道二字上,而在能、会二字上,能说会说是指你说的每句话都能说到客户的心坎里去,说得人家认同你的观点、接受你的说法。在我们跟客户交谈的时候,我们把销售人员的语言分为四种交谈层次。

1. 信息性交谈

信息性交谈是谈话的起点,我们用语言获得了人和人沟通的起点。信息性交谈更多的是一种信息的传达,我们的产品话术、销售话术很多都只能算作是信息性交谈。但就算是最基础的沟通能力,有些销售人员仍然说的有些牵强,甚至连最基本的产品知识测试都通不过,更不要去谈使用一些销售技巧和销售工具了。

2. 情绪性交谈

加州大学洛杉矶分校(UCLA)的艾伯特·梅拉比安教授于1971年所做的一项研究表明,在一个有效的沟通中,肢体语言占55%、声调占38%、说话内容占7%。语音语调能够传达一种情绪,而没有情绪的谈话是让人感觉比较枯燥的。为什么在销售的过程中,有些客户对销售人员不感兴趣呢?我发现这些销售人员总是死气沉沉的,说话的时候心不在焉,貌似在应付客户,导致了客户的离开。请记住,你的热情可以感染对方,说什么不重要,重要的是你怎么说。如果你对自己的产品都没信心,都不够热爱,你怎么可能会把它成功地推荐给你的客户呢?

3. 探索性交谈

为什么要有诗歌、音乐和书画,因为这些都是我们的审美需求,都是作者内心思想的表达。语言本身是有魅力的,同样的一句话在不同的人说来是有区别的,而有些话只能意会不能言传,你可以选择大声地喊出“我爱你”,也可以选择委婉地说出“你好坏”。在销售的过程中,我们经常说“点到为止”,说话要说到点子上,说到客户的心窝子里去。隐喻和讲故事是探索性谈话的一种形式,当客户说“你们的东西真贵”,有的销售人员就去解释我们的东西为什么贵,贵在哪里,而销售高手则会心一笑,然后讲一个有人因为买了便宜货而后悔莫及的故事。

4. 整饰性交谈

没有一种成交是在销售人员和客户都特别理性,大家谈判谈到了剑拔弩张的状态下签约的,相反,每次成交都是在一种轻松幽默、特别友好的状态下成交的,所以销售交谈的氛围非常重要。整饰性交谈正是营造氛围的语言技巧,它是语言的四种功能里最重要的一种,也是我们在销售过程中使用最多的语言技巧。什么叫整饰性交谈?就是毫无意义的、礼貌性的闲聊。这种谈话与重要的思想或信息交流无关,不表现谈话人的情绪,也没有美的愉悦感,其作用是加强见面时微笑的效果,维持社会亲和力。我们跟客户见面以后,首先进行的就是整饰性交谈,随着关系的深入才会决定是否进行另外三种形式的交谈;交谈结束的时候,我们又会进入到整饰性交谈,从而给对方留下深刻的印象。

□ 实战案例

曾经我去南京给一家女鞋企业培训,客户很客气,到酒店的第一天晚上安排了人事总监、培训经理接待我们,因为是女鞋企业,企业方的几位重要人物都是年轻的女孩。大家吃饭聊天本来是很开心的事,人事总监问我说:“李老师,你们这个行业还是挺好的,自由讲师,赚钱不说,还能全国各地旅游呀。”“好什么呀,我们这个行业也很辛苦的,我打算转型去给退伍兵做心理培训了。”“为什么呢?”“你想啊,每年退伍兵退伍要不要做心理辅导工作,引导他们以正确积极的心态重返社会?你知道每年有多少退伍兵吗,这个工作赚钱而且可重复。”“可是我觉得退伍兵心态都很好啊,不需要你的心理辅导课程。”“怎么可能呢?我们读书那会儿坐绿皮火车,列车员把车厢之间的门给锁了,跟我们说隔壁车厢一帮退伍兵心情不好正喝酒呢,你们这帮学生不要过去,小心挨打。”“您那是哪年的事情啊,现在都没有这样的事情了。”聊到这儿,我发现人事总监的脸色越来越难看,便问道:“您以前是做什么工作的呀?”“老师,我以前就是个退伍兵。”话说到这儿,只能是尴尬了,当天晚上的饭吃得也味同嚼蜡。

正是因为我没加思索满嘴跑火车,伤害了一个退伍女兵对部队的感情,而这种伤害显然是非常深重的,你没有当过兵,也就很难理解军人对部队的感情。交浅言深,是我们做销售的大忌。怎么把握好自己聊天的度,不要伤害对方,特别是大是大非的价值观问题,在销售中最好不要轻易去触及。一旦大家在这些问题上意见相左,就真的进入到话不投机半句多的局面了,因此聊天是销售人员的必修课。

三、聊天接话的三种技巧

聊天谁不会,有来言必有去语,可问题是如果客户没有来言,你如何去语呢?特别是当我们遇到一个沉默寡言、不愿意说话的客户,我们又该怎么样去撬开对方的金口呢?我想跟大家分享接话聊天的三个基本技巧,不管客户怎么说,我们都能接得住。

1. 垫子

什么叫垫子?我们大家都开过车吧,夏天的时候座位上有个冰垫子坐着凉快,冬天的时候座位上有个棉垫子坐着暖和,垫子就是让我们坐着舒服。在沟通交流中的垫子就是要营造一种舒服的氛围,而这种氛围首先是要让客户感觉舒服。我在前文写到语言的四种功能,其中一种叫整饰性交谈,这种整饰性交谈就是垫子。

当客户说:“你们这个产品怎么卖这么贵啊?”不会聊天的销售人员立马就会解释说一分价格一分货,我们的东西为什么贵,贵在哪里。会聊天的销售人员会接话说:“您这个问题问得可太好了,您不问我也正想跟您聊聊我们的东西为什么卖得这么贵呢。”请注意,当你这样来回应客户的时候,客户是不是感觉很开心啊。第一种方法有点像在打乒乓球,你来我往硬碰硬;第二种方法有点像在放氢气球,给足动力腾空而起。

2. 盘子

越是销售高手,越是惜字如金,他们发现说得越多可能错得越多。正像我在前面的案例中讲到的那样,我的一番高谈阔论伤害了女鞋企业人事总监对部队的感情,自然也就伤害了后续合作的可能。我们可以少说甚至不说,但是千万不能踩雷。

客户说:“上海这天可够冷的啊。”这就是一句典型的闲聊,也符合中国人聊天气、聊饮食的习惯,此时你该如何接住这句话呢?“是啊,是挺冷的。”复读机模式开启,不管客户说什么你都跟着重复一句,客户其实挺反感的。我们前面写到过刻板印象,客户会觉得你这就是套路。“是啊,那您可真得多穿点。”这是我们给客户提出的一种建议,这个建议好不好呢?我来问问大家,上海这天可够冷的,这是一个观点还是一个事实?客户真正想要表达什么意思,其实你并没有听懂,因为客户的下半句他没说出来,如果客户接着说:“不过跟我们内蒙古比起来还是暖和多了。”你踩地雷了吧,你给别人多穿衣服的建议是不是不合适?如果客户接着说:“比我们广东可冷多了。”这个时候你的回答就是对的。

在没有弄清楚客户的真实想法以前,不要轻易发表你的观点,既然客户的这句话是个观点那我们就可以接一个事实。客户说:“上海这天可够冷的啊。”你可以接:“是啊,早上查了一下天气预报,天气预报说今天只有三摄氏度啊。”你看,天气预报说只有三摄氏度这就是一个事实,至于三摄氏度是冷是热,每个人的感受是不一样的,冷暖自知。那么如果客户说一个事实呢?客户说:“早上查天气预报说,上海今天只有三摄氏度。”这个时候你可以接一个观点,“是啊,很多人都觉得今天挺冷的”。注意,是很多人的观点而不是我的观点,做销售的时候尽量少发表自己的观点。

客户说观点的时候,我们接事实;客户说事实的时候,我们接观点。可万一客户连观点带事实都说了呢?客户说:“上海的天气可够冷的,早上查天气预报说今天只有三摄氏度啊。”这时候我们可以说一个自己观察到的现象,用来印证客户说的是对的,你可以说:“是啊,我发现马路上大多数人都穿羽绒服了。”

北京潭柘寺弥勒佛像两边有一副楹联:大肚能容,容天下难容之事;开口便笑,笑世间可笑之人。做销售同样需要容人,不仅仅是包容人性的弱点,而且在聊天的时候能接话,不管客户说什么咱们都能接得住。盘子能装各种菜肴,因此我把这个接话技巧比喻为盘子。

3. 锤子

在锤子的眼里,不管看到什么东西都是钉子,都想用力地砸下去。在销售人员的眼里,不管客户是什么样的心态,都要想尽各种办法去跟他成交。

□ 实战案例

到小商品市场去买东西,最大的乐趣就是跟商贩老板讨价还价。我去买一双运动鞋,问:“老板,运动鞋怎么卖?”“200。”“便宜点你卖不卖?”“您出个价吧!”“150。”老板看了我一眼,说:“成交!”如果你是我的话,你是怎样的一种心情,是不是想死的心都有了,这明显是自己给高了吗,给他50好了。

“老板,运动鞋怎么卖?”“200。”“便宜点你卖不卖?”“您出个价吧!”“150。”老板说:“走,小伙子有你这么还价的吗,张嘴还我150,大清早找我不开心啊,小商品市场本来就薄利多销,一双鞋就挣个十块八块的,你怎么想的!跟你说给我200也不做你生意,你去别家转转去。”“大哥,我不了解行情,我真心买,我加点,160卖我一双吧。”“开什么玩笑,小伙子你10块,10块的加啊,我跟你说大清早第一单生意,你也别耽误我干活。这样,这有双样鞋,不瞒你说很多人都试过了,你试试合不合脚,合脚的话最低价190,不合脚就算了。”我试了一下,合脚,赶紧说:“大 哥,合脚是合脚,您这鞋190也太贵了。这样,170卖一双给我 吧。”“小伙子,你别还了,190能拿你就拿走,不能拿就算 了。”“大哥,这是样鞋啊,190太贵了,再说我还有一帮兄弟呢。 这样,你这鞋170卖给我,我回头给您带一帮兄弟过来,薄利多销吗。”“你有几个兄弟?”“哥,五个兄弟呢。”“那行,我挣你兄弟的钱,这双鞋最低价180卖给你。”接下来店老板说了一句话我一分钱都还不了了,他说的什么话呢,他说:“骗你我都不是人。”

“骗你我都不是人。”鞋店老板把生意谈到了道德的高度,用人格做了担保,你还怎么跟他还价呢,再还他就不是人了。我最怕这种无赖式的还价方式,把生意谈到道德的高度,你会发现这个时候,什么谈判方法销售技巧统统都用不上了。这就是接话聊天的最高境界,超越现有话题,提高到一个更高的层面。卖钻石的说了:“我们卖的不是钻石,是爱情。”卖化妆品的说了:“我们卖的不是化妆品,是美丽。”……当我们在跟客户聊天的时候,从生意聊到了价值观的高度,这就是销售中的升维打法,“不聊生意聊感情”,更容易推进成交的速度。

■ 刻意练习

找一个销售伙伴,一起演练聊天接话的三种语言技巧。

教你如何做好销售

做一个好的销售方法如下:
1、在短时间内引起对方兴趣,从而揣摩客户心理,最终达到销售的目的。
2、与客户沟通时要耐心、温柔,运用自己的语言艺术吸引顾客,使用恰当的尊称,维持良好的双向沟通,让客户有充分的时间讲出自己的见解。
3、学会做沟通记录,使客户感觉受到了尊重。

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